리테일금융 고객센터 업무위탁 제안요청서

2018. 1. 25

산은캐피탈주식회사

목   차

Ⅰ.	제안 개요
Ⅱ.	제안 범위
Ⅲ.	위탁업체 선정 및 계약방법
Ⅳ.	제안서 내용
Ⅴ.	제안서 작성시 유의사항
Ⅵ.	시스템 개발 관련 고려사항
(별첨)
		1. 고객센터 구축 방안
		2. 산은캐피탈 교환기 시스템 현황
		3. 제안서 목차(안)
		4. 입찰참가신청서
		5. 서약서
		6. 최근 3년간 사업 실적
		7. 가격제안서

Ⅰ. 제안 개요

1. 개요

○ 사업명 : 리테일금융 고객센터 업무위탁

○ 사업기간

- 고객센터 시스템 개발 : 계약일로부터 약 4개월

- 고객센터 운영 : 시스템 개발 이후 5년

○ 사업예산

- 고객센터 시스템 개발 : 110,000,000원 (일억일천만원, VAT 포함)

· 녹취서버 구입비용 불포함

- 고객센터 운영 : 연간 500,000,000원 (오억원원, VAT 포함)

2. 추진배경

○ 산은캐피탈 리테일금융 고객 상담업무의 인력 관리 효율성 확보 및 고객 상담 모니터링 시스템 개선을 위하여 위탁 운영사를 선정하고자 함

3. 추진목적

○ 고객문의가 지속 증가중이나, 상담사 충원 어려움

○ 내부시스템 미비로 대기시간, 응대누락 건수 등 모니터링 불가능

○ 現 아날로그 방식 자체 시스템 구축시 향후 매몰비용 발생 우려

○ 자동차금융 사후관리 건수 증가로 업무효율화 추진

Ⅱ. 제안 범위

1. 주요 내용

1) 고객센터 시스템 개발

○ 고객 상담화면 개발

○ 당사 기간계 시스템 및 녹취서버와 위탁업체 콜인프라 연동

2) 고객센터 운영

○ 고객 상담전화 응대

- 인바운드 고객상담 전화 응대

- 아웃바운드 고객상담

○ 고객 요청사항 전산처리 및 서류발급

- 고객 상담결과 전산등록 및 처리

- 고객 요청서류 발급

○ 자동차금융 사후관리 업무

- 자동차 보험, 과태료 관리 등

2. 운영 방향

○ 방향

- 고객 상담전화 응대 및 고객요청사항 전산/서류발급 업무 우선 위탁

· 고객 상담사 약 5명 예정

- 자동차금융 사후관리 업무 순차적 위탁 : 약 5명 예정

※ 위탁업체 계약시 협의를 통하여 업무위탁 시기 조정

○ 인력

- 위탁업체에서 인력 채용 및 관리

- 당사 기존 직원은 잔여 계약기간을 고려하여 위탁업체 소속으로 전환

○ 시스템

- 고객상담 콜인프라 위탁업체 시스템 이용

· 고객센터 상담화면 및 위탁업체 전산 연동 개발

※ 디지털방식 녹취서버는 당사에서 별도 구입 예정

※ [별첨1]고객센터 구축 방안 및 [별첨2]산은캐피탈 교환기 시스템 현황 참조

○ 위치

- 당사 본사 공간을 활용

- 향후 고객센터 규모 확대로 공간 확장이 필요시 외부공간으로 이동 가능

Ⅲ. 위탁업체 선정 및 계약방법

1. 입찰방법

○ 일반경쟁입찰

2. 입찰참가 자격

○ 금융회사 고객센터(콜센터)를 위탁 운영인 업체

3. 제안요청 설명회

○ 별도의 제안요청 설명회는 실시하지 않으며, 제안서작성 관련 질의는 개별적으로 문의

○ 제안 관련 문의처 : 업무관련 리테일지원실 정만기 사원(02-6330-0629)
IT관련 IT지원실 정경수 차장(02-6330-0464)

4. 제안서 접수

○ 제 출 처 : 서울시 영등포구 은행로 30 중소기업중앙회 신관 7층

산은캐피탈 리테일지원실

○ 제출기한 : 2018년 2월 7일(수) 14:00까지 (제출장소 도착 기준)

○ 제출부수 : 인쇄본 15부, 제안서 수록 파일제공 (USB)
(가격제안서는 별도 봉투에 봉인하여 제출)

○ 제출방법 : 대표자 또는 대리인이 직접 방문 제출 (우편접수 불가)

5. 제안 설명회

○ 일    시 : 2018년 2월 7일(수) 15:00 ~

○ 장    소 : 산은캐피탈 본사 7층 대회의실

○ 소요시간 : 제안사별 P/T 20분, 질의응답 10분 내외 (총 30분이내)

○ 기    타

- 일시 및 장소는 당사 사정에 따라 변동 가능

- 제안설명회 상세 일정은 제안서 접수 후 개별 통보 예정

- 제안설명회에 참석하지 않은 업체는 평가대상에서 제외함

6. 평가요소 및 평가방법

○ 제안내용 평가

- 평가위원 : 리테일금융본부장 외 11명

- 평가배점 : 제안서평가 70점, 입찰가격평가 30점 (합계 100점)

○ 제안서평가(70점)

구분	평가 항목	배점
1. 개요	○ 제안 개요 ○ 제안 요건 수용 여부	5
2. 제안업체 일반	○ 일반현황 ○ 주요 사업내용, 사업실적	20
3. 고객센터 운영 방안	○ 고객센터 운영 방향의 적정성 ○ 상담서비스 품질관리 방안 ○ 업무프로세스 및 운영실적 보고 방안	15
4. 고객센터 인력관리 방안	○ 상담사 채용 프로세스 합리성 ○ 상담사 운영 및 교육 방안 ○ 고객정보 유출방지 방안	15
5. 시스템 개발 수행 방안	○ 시스템 개발 추진일정 적정성 ○ 수행조직 및 투입인력 적정성 ○ 시스템 운영 지원 방안	15
계	-	70

- 제안업체의 최종평점은 평가위원 12명중 제안업체별 최고점과 최저점을 부여한 2명을 제외한 평가위원 10명의 평가점수 단순평균으로 산정(소수점이하 5자리 반올림)

(단, 최고점과 최저점을 부여한 평가위원이 2명 이상인 경우에도 각 1인만 제외)

○ 입찰가격평가(30점)

- 응찰업체의 입찰가격을 당사가 정한 예정가격 기준으로 소정의 평점 산식에 의해 평가함

- 입찰가격은 “고객센터 시스템 개발비용” 과 “고객센터 운영비용”의 5개년 환산금액의 합으로 평가한다.

· 입찰가격 = 고객센터 시스템 개발비용 + (고객센터 운영비용(연) × 5)

· “고객센터 시스템 개발비용”은 녹취서버 구입비용을 불포함한 금액으로 한다.

· “고객센터 운영비용”은 고객센터를 운영하며 발생되는 연간 모든 비용으로 한다.(11석 기준 / 센터장 1명, 상담사 10명)

* 통신료 미포함, 전용회선비 포함

① 입찰가격이 당사가 정한 예정가격의 80% 이상인 경우

30 ×	최저입찰가격
	입찰가격

② 입찰가격이 당사가 정한 예정가격의 80% 미만인 경우

30 ×	최저입찰가격	＋ 2 ×	(예정가격의 80%상당가격 - 입찰가격)
	예정가격의 80%상당가격		(예정가격의 80%상당가격 - 예정가격의 60%상당가격)

※ 단, 입찰가격이 예정가격의 60% 미만일 경우에는 60% 응찰시의 점수와 동일한 점수를 부여(소수점이하 5자리 반올림)

○ 제안서평가 및 입찰가격평가의 합산점수가 가장 높은 업체를 선정하되, 합산점수가 동일한 제안업체가 2개 이상일 경우에는 입찰가격평가 점수가 높은 업체를 선순위자로 하고, 입찰가격평가 점수도 동일한 경우에는 고객센터 운영 방안, 고객센터 인력관리 방안, 시스템 개발 수행 방안, 제안업체 일반, 개요 평가항목 순으로 높은 점수를 얻은 업체를 선순위자로 함

○ 제안내용의 검토 및 평가는 당사가 정한 기준에 의하며, 동 기준 및 평가결과는 공개하지 않으며, 응찰업체들은 평가결과에 대하여 이의를 제기할 수 없음

7. 제안 평가결과 통지

○ 2018년 2월 8일(목) 예정

8. 계약방법

○ 협상에 의한 계약

9. 협상방법

○ 제안서 평가위원의 평가를 근거로 선순위자와 세부계약조건을 협상하여 계약대상자 선정 함. 단, 선순위자와 협상이 결렬 되면 차순위자가 협상자격을 취득함

○ 계약금액은 입찰자가 제안한 금액을 기준으로 하되, 협상결과에 따라 확정함

○ 계약기간은 5년으로 하며, 고객센터 운영비용은 매년 공기업·준정부기관 임금인상률 범위 내에 협의하여 재산정(최저임금보다 낮을 시에는 최저임금 기준)

Ⅳ. 제안서 내용

1. 제안서 작성목차 [별첨3]의 순서에 따라 작성하되, 제안사가 추가로 제시할 내용이 있는 경우에는 각 항목의 마지막 부분에 별도 기재

2. 항목별 필수 작성 사항 및 내용

○ 제안 개요 : 제안의 배경과 목적을 간략하게 기술

○ 제안업체 일반

- 제안사의 일반 현황, 주요 연혁 및 재무현황

- 제안사의 조직 및 인원 현황

- 주요 사업현황 및 사업수행실적

○ 고객센터 운영 방안

- 고객센터 운영 방향

- 상담서비스 품질 관리 방안

- 업무프로세스 관리 방안

- 운영 실적 보고 방안

○ 고객센터 인력관리 방안
- 상담사 채용 프로세스

- 상담사 운영 및 교육 방안

- 고객정보 유출방지 방안

○ 시스템 개발 수행 방안

- 시스템 개발 추진일정 및 방법

- 수행조직 구성 및 역할분담

- 시스템 안정화 지원 방안

Ⅴ. 제안서 작성시 유의사항

1. 제안요청서상의 모든 자료는 본 제안 이외의 용도로 사용할 수 없으며, 비밀을 유지하여야 함

2. 제출된 제안서의 기재내용은 실제 사실과 일치하여야 하며 당사가 요청하거나 동의하지 않는 한 수정, 대체할 수 없고 해석상의 문제가 있을 경우에는 당사와 협의하여 조정토록 함

3. 제안서상의 세부내용은 계약서의 일부로 간주되며, 계약 후에도 계속 유효함. 단, 계약서에 명시된 경우 계약서가 우선하며 제안서와 계약서의 내용이 상이한 경우에는 계약서의 내용이 우선함

4. 당사는 필요할 경우 제안사에 대하여 추가제안 또는 자료를 요청할 수 있으며, 이에 따라 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력임

5. 제안서는 꼭 필요한 사항위주로 간단, 명료하게 작성하여야 하며, “할 수 있다”, “고려하고 있다”등의 표현은 불가능한 것으로 간주함

6. 제안요청서 및 동 감리 수행과정에서 취득한 내용이나 결과에 포함된 자료는 본 감리 이외의 용도사용을 금지함

7. 제안서 및 제출된 자료는 반환하지 않으며, 제안을 위한 소요비용 일체는 제안사의 부담임. 또한 ‘제안사의 독자적 정보’라고 명시되어 있지 않는 한 당사가 이를 임의로 사용할 권리를 가짐

8. 작성 제출되는 내용의 모든 참조자료에 대해 객관적인 증빙자료나 확인수단을 제시하여야 함

9. 제안서 본문은 A4용지를 원칙으로 하고, 아래□글, MS-Word 또는 파워포인트 중 하나를 선택하여 작성함

10. 본 제안에 추가 기술하고자 하는 사항은 자유롭게 기술할 수 있음

11. 모든 가격사항은 세금 포함가격으로 기재함

Ⅵ. 시스템 개발 관련 고려사항

1. S/W 개발 프로세스는 당사의 표준 프로세스 및 개발 방법론을 준수하는 것을 원칙으로 하나, 프로세스 성격에 따라 선별 적용할 수 있으며, 적용 방법론에 따른 산출 결과물은 협의하여 적용함

2. 당사 전산환경

○ 주전산기 : IBM System S814 / iOS V7.1 / DB2-400

○ 개발언어 : ILE RPG

○ 화면UI   : Magic software uniPaaS for Windows (Version 1.9n)

※ 주전산기 및 Magic SW는 당사 주전산기 교체일정에 따라 Upgrade 될 수 있음

3. 개발범위

○ 녹취시스템 과 당사 코어시스템 연동

- 고객응대 및 계약사실화면 녹취 연동

- 통합녹취정보 관리기능 개발(기존 녹취 파일과 연동필요)

○ 신규 프로그램 개발

- 고객센터 전용화면 및 관련 필요 기능 개발

[별첨 1] 고객센터 구축 방안

[별첨 2] 산은캐피탈 교환기 시스템 현황

구분	수량	비고
시스템 본체 1995년 도입 2010년 업그레이드	1대	○ Merdian OPTION 81C - MODULE NT8D35(2EA) - CE POWER NT6D41(4EA) - CP 68060E 160M(4EA) - IODU/C NT5D61(2EA) - FIJI NTRB33(4EA) - XCT CONF/TDS NT 8D17(4EA) - XCMC 5D60 (1EA) - 교환기 내장된 CARD 일체
정류기 2010년 도입	1대	○ 대기전기(정류기) - 48V/60A DUAL ○ 세방전지(축전지) - 48V/600AH
음성녹취서버(IBM) 2017년 11월 도입	6대	○ 본점(2대) : 솔루텍 IPX- VR(64Ch) ○ 부산(2대) : 솔루텍 IPX- VR(8Ch) ○ 강남(2대) : 솔루텍 IPX- VR(16Ch)
음성안내장치 2010년 도입	1대	○ 솔루텍 DISA - 9000 - 대표전화 음성 안내장치
전화선로	-	○ 국선 - DID : 60회선 - DOD : 70회선 - 실선 : 30회선 ○ 내선 - 406회선

[별첨 3]

제안서 목차

Ⅰ. 제안 개요

Ⅱ. 제안업체 일반

Ⅲ. 고객센터 운영 방안

Ⅳ. 고객센터 인력관리 방안

Ⅴ. 시스템 개발 수행 방안

Ⅵ. 기타 (필요시 작성)

Ⅶ. 제안가격 (밀봉하여 별도 제출)

[별첨 4]

입 찰 참 가 신 청 서 ※ 아래사항 중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
신청인	업체명		법인등록번호 (사업자등록번호)
	주소		전 화 번 호
	대표자		생 년 월 일
입찰개요	입찰일자	201 . . .
	입찰건명	리테일금융 고객센터 업무위탁
입찰보증금	ㆍ보증금율 : “고객센터 시스템 개발비용” 입찰금액의 10%이상 ㆍ보증액 : 금 원정 (￦ ) ㆍ보증금납부방법 :
대 리 인 ㆍ 사 용 인 감	본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게 위임합니다. 성 명 : 생 년 월 일 : 확 인 자 : (인)			본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신고합니다. 사용인감 (인)
	본인은 위의 입찰건과 같이 공고한 귀 사의 제한경쟁 입찰에 참가 하고자 귀 사에서 정한 입찰유의서 및 입찰공고 사항 등을 모두 승낙 하고 별첨 서류를 첨부하여 입찰 참가 신청을 합니다. 붙임서류 : 기타 공고로써 정한 서류 신청인 (인)
	산은캐피탈 귀중

[별첨 5]

서   약   서

산은캐피탈  귀중

당사는 금번「리테일금융 고객센터 업무위탁」입찰에 참가함에 있어 위법, 부당한 청탁, 불공정 행위 등을 절대 하지 않기로 엄숙히 서약하며, 만일 그러한 사실이 있을 시에는 입찰자격 상실을 포함한 귀사의 여하한 조치에 대하여 절대 이의를 제기하지 않겠습니다.

아울러, 본 계약과 관련하여 취득한 업무내용에 대하여 제3자에게 일체 누설하지 않겠으며, 제안서에 명시한 기밀 및 보안 관리방안을 철저히 이행할 것을 확약합니다.

201 .   .   .

입찰자	주 소 상 호 대 표 자	: : :	(인)

[별첨 6]

최근 3년간 사업 실적

순번	사업명	사업개요	사업기간	계약금액 (백만원)	발주처	비고

참고) 1. 현재 수행중인 업무도 포함하여 최근 연도순으로 기재하되 관련된 사업만 기재한다.(2015년 1월 이후 실적)

2. 단위사업별 계약서 또는 실적을 증명할 수 있는 자료 첨부

(단, 수행중인 사업은 계약서 첨부)

[별첨 7]

가 격 제 안 서

산은캐피탈 귀중

프로젝트명	리테일금융 고객센터 외부위탁
입 찰 금 액 (VAT포함)	○ 고객센터 시스템 개발비용 금 원정(￦ ) ※ 녹취서버 구입비용 불포함
	○ 고객센터 운영비용 연간 금 원정(￦ ) ※ 11석 기준(센터장 1명, 상담사 10명)
본인은 귀 사의 제안요청서에 의거, 이 제안이 귀 사에 의하여 수락 되면, 귀 사에 제출한 제안서상의 고객센터 위탁계약을 위의 제안금액으로 공급할 것을 확약 합니다. 201 년 월 일
제안자
상호명 주 소 대표자	: : : (인)

* 별도 봉투에 봉인하여 제출