“신용사회의 금융파트너 – 신용카드·리스·할부·신기술금융”

	보 도 자 료
	보도일시 2017년 8월 31일 조간 (방송/통신/인터넷은 8. 30(수) 12시부터)

기관명	담당부서	책임자		담당자
여신금융협회	소비자보호부	권나영 부장(T.2011-0676)		박현미 팀장(T.2011-0657)
은행연합회	소비자보호부	손경애 부장(T.3705-5040)		변현아 차장(T.3705-5306)
금융투자협회	소비자보호부	이동원 부장(T.2003-9420)		윤상준 과장(T.2003-9421)
생명보험협회	소비자보호부	김인호 부장(T.2262-6681)		구본영 대리(T.2262-6676)
손해보험협회	소비자서비스부	최정수 부장(T.3702-8670)		최지은 주임(T.3702-8672)
저축은행중앙회	회원업무부	하태원 부장(T.397-6863)		조부제 수석(T.397-8681)
배 포 일	2017. 8. 30.(수)	배포부서	홍보부(02-2011-0726, 0749)

제목 : 금융권, 고객응대직원 보호에 힘모아

- 6개 금융협회 공동「고객응대직원 보호 포스터」제작

□ 여신금융협회(회장 김덕수) 등 6개 금융업권별 협회*는 고객응대직원의 인권보호에 관한 사회적 분위기 조성을 위하여 공동으로 포스터를 제작하여 8월말부터 금융회사 영업점 및 홈페이지 등에 게시한다.

* 은행연합회, 금융투자협회, 생명보험협회, 손해보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회

□ 이번 고객응대직원 보호 공동 포스터는 영업점 창구·콜센터 등 감정노동 환경에 노출되어 있는 고객응대직원을 보호하기 위한 금융권 공동 노력의 일환으로 ‘고객응대직원도 누군가의 가족 중 한사람’이라는 메시지를 담았다.

□ 앞으로도 금융회사는 선량한 금융소비자들이 정당한 금융서비스를 제공받을 수 있도록 더욱 노력함과 동시에,

◦ 고객응대직원 보호를 의무화*하는 금융업법**(’16.6월 시행)에 따라, 고객응대직원을 보호하기 위한 제도를 적극적으로 마련하고,

* 고객의 폭언, 성희롱, 폭행 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위하여 ①직원 요청시 담당자 교체, ②직원에 대한 치료 및 상담지원, ③상시 고충처리기구 설치, ④직원보호를 위하여 필요한 형사고발 등 법적조치 실시 등

** 은행법, 자본시장법, 보험업법, 여전법, 저축은행법

◦ 고객응대직원을 인격적으로 대하지 않는 문제행동 소비자에 대하여는 적법하게 대처하고 고객응대직원의 인권에 대한 사회적 인식 개선을 위해 계속 노력할 예정이다.

붙임 : 1.「고객응대직원 보호 포스터」1부.

2. 문제행동 주요 사례 1부.   끝.

붙임 1		고객응대직원 보호 포스터

붙임 2		문제행동 주요 사례

□ (사례1) 민원인 A씨는 □□증권의 ELS 상품관련 민원처리 결과에 대한 불만을 가지고, 본점을 방문해 영업직원 K대리와의 3자 대면을 요청함. 3자대면을 진행하는 과정에서 A씨는 지속적인 욕설과 함께 음료수 및 의자를 던지고, 볼펜을 들고 찍을 듯이 위협하는 등 협박을 통해 영업직원을 위협하여 증권사 안전요원이 이를 제지함

◦ 또한 A씨는 해당 ELS만기상환에 따라 동사 지점에 내점하여 영업직원에게 대걸레를 들고 때릴 듯이 재차 위협하고, 또한 본인이 마시던 물을 영업직원에게 끼얹고, 직원책상에 놓여있던 팜플렛과 명함 등을 던지고, 출동한 경찰에게도 욕설을 하는 등의 행패를 부려 현행범으로 연행됨

◦ 이후 동사 영업직원과 노상에서 우연히 만난 A씨는 화풀이성 욕설과 함께 보복폭행을 하여 다시 경찰서에 연행되어 검찰청으로 인계됨

□ (사례2) 민원인 B씨는 □□카드사에 전화하여 프리미엄 ‘OO카드’를 발급하여 달라고 요청함. 그러나 B씨는 □□카드사에서 제공하는 프리미엄 ‘OO카드’ 발급 대상이 아니었기 때문에 카드사 상담원은 ‘OO카드’ 발급이 어려움을 안내하였음. 이후 B씨는 10차례 가량을 전화하며 ‘OO카드’ 상품을 발급하여 달라고 재차 요구하며 욕설과 폭언을 하고, 금감원에 민원을 제기한다며 협박함

◦ 또한, B씨는 □□카드사로부터 ‘△△카드’를 발급받았으나, 약 3개월에 걸쳐 발급받은 카드의 이용한도 증액과 함께 발급받은 카드에는 적용되지 않는 부가서비스(이벤트)를 동일하게 적용해 달라는 요청함

◦ 이후 민원인 B씨는 □□카드사에 지속해서 수용할 수 없는 사항을 요청하면서 요구사항이 처리되지 않자 ‘카드이용이 불편하니, 타사 카드를 사용하겠다’며 기 발급받은 카드의 연회비와 그 외 추가 보상을 수차례 요구함. 이에 □□카드사에서는 더 이상 B씨에게 정상적인 민원상담 업무를 진행할 수 없어 B씨를 업무방해죄로 고소함

□ (사례3) □□보험 고객 C씨는 약 6년여 동안 소액보험금 청구를 위해 150회 이상 전화 통화를 하는 과정에서 70명 이상의 직원에게 지속적인 폭언과 함께 금품을 요구하여 해당 보험사는 C씨를 업무방해 혐의로 고소함

□ (사례4) 민원인 D씨는 □□은행 지점에서 업무를 처리하던 중 직원이 추가 증빙서류를 요구하는 것에 불만을 제기하며 직원에게 욕설을 하고 업무를 방해함. 이에 □□은행은 경찰의 도움을 받아 D씨를 퇴거 조치함

◦ 그러나 D씨가 경찰에 연행된 것에 불만을 가진 D씨의 지인 E씨가 지점장실에 난입하고 욕설과 폭력을 행사하여 은행은 E씨 또한 경찰의 도움을 받아 퇴거 조치함

◦ 이후 D씨와 E씨는 □□은행 지점을 다시 방문하여 욕설과 폭언을 지속하여 은행은 D씨와 E씨를 업무방해 혐의로 경찰에 고발하였으며, 법원은 이들을 구류처분함